Front Office: Für alle Ihre Urlaubsfragen

In einem gemütlichen Bürogebäude in Gouda, Niederlande, finden Sie an jedem Werktag ein kleines, aber engagiertes Team von Front-Office-Mitarbeitern. Dieses Team besteht aus vier klugen Damen (Arina, Bianca, Esther und Desiree) und ein Mann (Marcel). Gemeinsam bilden sie ein Wissenszentrum und sind immer bereit, Ihre Fragen zu beantworten, auch an einem sonnigen Oktobermorgen. 

Telefonisch  

Ein Mann, der kurz davor steht, zu buchen, ruft an diesem Morgen im Bürogebäude an, um einige dringende Fragen zu stellen. Noch bevor Front-Office-Mitarbeiter Marcel "Guten Morgen" sagen kann, beginnt die Person bereits mit dem Stellen von Fragen wie "Ist ChaletsPlus vertrauenswürdig und ist mein Geld bei Ihnen sicher?" und "Kann ich regelmäßig Informationen von ChaletsPlus erhalten?". Marcel beruhigt den Anrufer sofort, indem er auf die Mitgliedschaft von ChaletsPlus bei SGR und Thuiswinkel.org hinweist, sowie auf das beeindruckende Kundenurteil von durchschnittlich 8,8! Außerdem erklärt der Mitarbeiter, dass die Anmeldung zum Newsletter kostenlos ist und dass Sie durch das Folgen von ChaletsPlus auf Facebook und Instagram über die neuesten Entwicklungen in Ihrem gebuchten Ferienhausgebiet auf dem Laufenden gehalten werden. Mit diesem schnellen und angemessenen Auftreten von Marcel verschwinden die Sorgen des Mannes wie Schnee in der Sonne.

Über den Chat

Am nächsten Tag hat der Mann seinen Urlaub bereits gebucht. Dennoch hat er noch einige Fragen zu seiner Unterkunft in Bramberg am Wildkogel. Da der Mann im Zug im Quiet Coupé sitzt, kann er jedoch nicht anrufen, um diese Fragen an einen Front-Office-Mitarbeiter zu stellen. Zum Glück bietet ChaletsPlus auch eine praktische Chatfunktion, über die Fragen gestellt werden können. Die Person stellt daher ihre Fragen über den Chat: "Wo kann ich Brötchen bestellen?", "Welche Art von Kaffeemaschine ist in der Ferienwohnung vorhanden?" und "Kann ich meinen Hund mitbringen?". Bei der letzten Frage wird sogar ein Foto des Vierbeiners mitgeschickt. Front-Office-Mitarbeiterin Desiree, die sich mit der Beantwortung von Fragen über den Chat beschäftigt, mag Hunde sehr, muss den Anrufer jedoch leider enttäuschen. "Obwohl wir bei ChaletsPlus echte Tierfreunde sind, sind Haustiere in den meisten Chalets leider nicht erlaubt. Sie können auf der Website überprüfen, in welchem Haus dies erlaubt ist", teilt Desiree mit. 

Auch auf die anderen beiden Fragen antwortet Desiree höflich: "Brötchen können Sie in Bramberg am Wildkogel sowie in Königsleiten, Hochkrimml, Wald im Pinzgau, Neukirchen, Dienten und Saalbach täglich in den Winter- und Sommermonaten (Juni bis August) bestellen." Desiree fährt fort: "Unsere Ferienwohnungen verfügen standardmäßig über eine Filterkaffeemaschine. Wenn auch eine Senseo- oder Nespresso-Maschine vorhanden ist, wird dies in der Beschreibung auf unserer Website angegeben." Der Mann wird erneut klar informiert und alle seine Fragen werden beantwortet. Desiree wünscht der Person einen schönen Urlaub und schließt den Chat. 

Per E-Mail

Nachdem die betreffende Person wochenlang nicht gesprochen hat, erhält das Front Office an einem kalten Dezembertag plötzlich eine E-Mail:

"Sehr geehrte Mitarbeiter von ChaletsPlus,

Ich stehe kurz vor meiner Abreise nach Österreich. Ich habe mich jedoch nicht richtig vorbereitet und fahre zum ersten Mal alleine mit meinem Elektroauto in das Alpenland. Aufgrund meiner mangelnden Vorbereitung weiß ich nicht, wo ich mein Auto unterwegs aufladen kann und ob ich unbedingt Winterreifen brauche. Außerdem frage ich mich, wie mein Partner und meine zwei Kinder, die mit dem Flugzeug reisen, um die Menge an Gepäck, die ich im Auto mitnehme, zum Chalet zu kommen. Können Sie mir bitte helfen?

Mit freundlichen Grüßen,"

Ohne zu zögern nimmt die Front-Office-Mitarbeiterin Esther sofort das Telefon und ruft die Person zurück. Glücklicherweise wird auf der anderen Seite abgehoben. Esther bemerkt den Stress in der Stimme der Person und versucht sofort, ihn zu beruhigen. "Keine Sorge", sagt Esther, "Wenn Sie die Website von Chargemap besuchen, finden Sie dort einen fantastischen Überblick über alle elektrischen Ladestationen auf dem Weg nach Österreich." Daraufhin fragt der Gast: "Und was ist mit den Winterreifen? Mein Nachbar hat eine Garage, also könnte ich dort schnell vorbeifahren, wenn das nötig ist." Esther antwortet: "Ja, das würde ich auf jeden Fall tun. Seit Januar 2008 müssen alle Autos, die sich in Österreich bei winterlichen Straßenverhältnissen aufhalten, mit Winterreifen und ausreichend Scheibenwaschflüssigkeit mit Frostschutzmittel ausgestattet sein. Und übrigens, was Ihre Partnerin und Kinder betrifft, für sie wäre der öffentliche Verkehr, ein Taxi oder ein Mietwagen die beste Option. Wenn sie sich für den öffentlichen Verkehr entscheiden, müssen sie jedoch längere Reisezeiten und häufigeres Umsteigen als üblich in Kauf nehmen."

Auf der Website

Am nächsten Abend steigt der Mann in sein Auto nach Österreich. Als er eine Stunde unterwegs ist, ruft seine Frau an: Seine Schwiegermutter kann aufgrund einer Krankheit in letzter Minute doch nicht mitkommen. Er überlegt nicht lange und ruft erneut bei ChaletsPlus an. Alle Front-Office-Mitarbeiter sind zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht mehr verfügbar, denn es ist bereits 19:00 Uhr abends. Der besorgte Mann stellt sein Auto am Straßenrand ab, nimmt sein Telefon und surft zur aktualisierten Website von ChaletsPlus, die von Front-Office-Mitarbeiterin Arina aktualisiert wurde, um zu sehen, ob die Antwort auf die Frage "Wie kann ich später eine Änderung meiner Buchung vornehmen?" dort steht. Und tatsächlich, auf der Website steht unter der Rubrik "Häufig gestellte Fragen" die Antwort auf seine Frage. Die Mitteilung einer Änderung in Bezug auf eine Buchung kann über Mein ChaletsPlus erfolgen. Hierfür können Änderungsgebühren anfallen. 

Verspätung

Leider wird er, als er gerade nach Österreich fährt, erneut mit schlechten Nachrichten angerufen. Seine Frau und Kinder haben nämlich das Flugzeug verpasst und können wahrscheinlich viel später nach Österreich kommen. Der Mann legt frustriert auf und überprüft, ob es möglich ist, den Urlaub noch zu stornieren. Die Familie fährt schließlich nur vier Tage nach Österreich, daher wäre die Reise nicht lohnenswert, wenn sie erst Tage später ankommen würden. Die Person konsultiert erneut die Website, um Informationen zu Stornierungskosten und zur Stornierung der Buchung zu erhalten. Auch diesmal hat Arina die Informationen klar auf der Website verarbeitet und der Mann liest, dass mit einer Stornierung möglicherweise Kosten verbunden sind, aber dass dies von dem Mietvertrag mit dem Vermieter der Ferienwohnung.

Genau als der Mann die Reise stornieren will, ruft seine Frau an, um mitzuteilen, dass sie einen Platz in einem Flugzeug bekommen haben, das bereits in einer Stunde abfliegt. Der Mann atmet erleichtert auf und realisiert, dass er und seine Familie sich doch auf einige herrliche Tage in den österreichischen Bergen freuen können! 

Fantastisch  

Trotz der chaotischen Vorbereitung und der fast abgesagten Reise erlebt der Mann mit seiner Familie vier fantastische Tage. Der Urlaub verläuft reibungslos und alle genießen es sehr. 
 
Nach seiner Rückkehr nach Hause und ein paar Tagen wieder bei der Arbeit realisiert der Mann, dass die Kaution noch nicht zurückgezahlt wurde. Er beschließt, erneut telefonisch Kontakt mit ChaletsPlus aufzunehmen. Zu seiner Freude wird das Telefon schnell von Front-Office-Mitarbeiterin Bianca beantwortet. Der Anrufer fühlt sich sofort erleichtert und drückt seine Dankbarkeit für die Hilfe aus, die er während seines Urlaubs und der Vorbereitung erhalten hat. Bianca reagiert erfreut auf das Dankeschön: "Gerne geschehen und schön zu hören, dass Sie so viel Freude hatten! Bei ChaletsPlus streben wir danach, exzellenten Service zu bieten, und persönliche Aufmerksamkeit ist uns sehr wichtig." 
 
Nachdem er sich bedankt hat, stellt der Mann die Frage, für die er angerufen hat: "Wissen Sie zufällig, wann ich meine Kaution zurückbekomme?". Bianca überprüft den Status der Unterkunft, sieht, dass alles in Ordnung ist, und kann dem Anrufer daher mitteilen, dass er spätestens innerhalb von 21 Tagen nach seiner Rückkehr die Kaution zurückerhält. Der Mann bedankt sich bei Bianca und auch bei Marcel, Esther, Arina und Desiree herzlich und beendet das Gespräch: "Das ist sehr nett. Vielen Dank für den tollen Service. Mein nächster Urlaub wird sicherlich auch bei ChaletsPlus gebucht."

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